키오스크 이용 시 불편한 점 TOP 6
키오스크 이용 불편 사례 TOP 6
키오스크(kiosk)는 판매를 위해 마련된 작은 장소로, 원래 궁전을 뜻하는 페르시아어 쿠슈크(kūshk)에서 유래한 터키어 쾨슈크(köşk)에서 영향받은 것인데요. 길거리에서 신문이나 담배 등을 팔았던 전면이 개방된 작은 박스형 가게들을 가리키다가 현재는 물품이나 서비스를 셀프로 주문하는 디지털 단말기를 가리키는 것으로 확장되었습니다. 기업이나 업주 입장에서는 인건비를 절감할 수 있고 판매자와 소비자 간의 불필요한 오해나 분쟁을 막을 수 있다는 큰 장점을 가지고 있으나 초기 설비 비용이 비싸고 이용에 불편함을 느끼는 저연령대 및 고연령대까지 응대하기 어렵다는 단점이 있습니다. 오늘은 엠브레인퍼블릭이 2022년 7월에 실시한 설문조사 결과를 통해 키오스크 이용 시 가장 불편한 점은 무엇인지 소비자의 입장을 통해 살펴보고자 합니다.
키오스크 이용 시 불편한 점 TOP 6 (중복응답)
- 뒷사람 눈치: 52.8%
- 조작 어려움 46.8%
- 기기 오류: 39.1%
- 검색 어려움: 33.5%
- 할인 및 적립: 24.9%
- 설명 부족: 21.0%
키오스크를 이용할 시 가장 불편한 점을 묻는 질문에 △뒷사람 눈치(52.8%)라고 응답한 사람이 가장 많았습니다. 해당 키오스크를 이전에 이용한 경험이 적거나 없을 경우, 단계가 복잡하거나 그림이나 글씨가 잘 보이지 않을 경우, 조작 시간이 짧아 단계를 놓친 경우, 디지털 취약 계층인 경우 등 다양한 이유로 주문이 지체되면 자신을 기다리는 뒷사람의 존재가 부담스럽게 느껴질 수밖에 없습니다. 뒷사람의 눈치뿐만 아니라 바뀌는 세상에 적응하지 못한다는 심리적 충격까지 느끼는 사람들도 적지 않습니다. 그다음으로 △조작 어려움(46.8%) △기기 오류(39.1%) △검색 어려움(33.5%) △할인 및 적립(24.9%) △설명 부족(21.05) 순으로 뒤를 이었습니다. 키오스크의 적용 범위가 빠르게 확장되고 있지만 소비자의 적응도는 키오스크 도입 속도를 따라잡지 못하고 있습니다. 또한 서비스를 구체적으로 안내받거나 궁금한 점을 물을 수 없다는 점도 이용의 만족도를 저하시키는 것으로 보입니다. 소비자에게 적응하라고 요구하기보다는 누구나 접근이 쉬운 키오스크 도입이 시급하며 계층 간의 디지털 격차 해소에 대한 정부의 관심과 개선이 더욱 필요해 보입니다.
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키오스크 이용 시 불편한 점을 알아보는 데 도움이 되길 바랍니다.
